Cela arrive tous les jours, dans toutes les entreprises, qu’il s’agisse de réorganisation majeure ou de modifications mineures de procédures.

Telle entreprise met en place un outil de gestion documentaire, censé permettre un partage des connaissances et de l’information dans l’entreprise, et s’aperçoit que 6 mois après le lancement du projet, le produit n’est toujours pas alimenté en informations.
Telle autre décide de produire en juste à temps pour suivre ses clients, ce qui bouleverse les modes de fonctionnement, et le projet a du mal à avancer ;
Telle enseigne désire offrir une carte de fidélité à ses meilleurs clients. Et le personnel des magasins ne propose jamais cette carte.
Tel groupe restructure ses activités (marques, départements, filiales) et rencontre de fortes résistances malgré la logique de son plan ;
Ou encore cette autre entreprise qui met en place un plan de productivité pour faire face à l’érosion des marges et qui se heurte à l’incompréhension générale.

De la difficulté de changer

Qu’est-ce que cela veut dire ? Que les gens ne veulent pas changer ? Que les changements sont forcément longs et difficiles ? Que seules la menace et la punition sont les solutions ? Il est probable que les plus blasés d’entre nous le penseront. Ceux qui après avoir mis toute leur énergie et leur bonne volonté ont abandonné, peuvent légitimement penser qu’il faut obliger, contraindre, forcer, punir, car sinon, rien n’arrivera.

Il arrive aussi, à contrario, que parfois des changements se passent très facilement. Alors, on peut penser « qu’ils ont eu de la chance », ou « leurs leaders sont charismatiques, et pas moi », ou « leur contexte est très différent ».

Il y a probablement du vrai là-dedans. Mais n’y a-t-il pas aussi autre chose ? Il se pourrait que, ce que l’on appelle la chance soit simplement la chance d’avoir suivi la bonne démarche, consciemment ou inconsciemment. Hélas, quand c’est inconsciemment, ces mêmes personnes une fois promues ou ayant changé d’entreprise peuvent tout à fait échouer dans une seconde tentative, car cette fois-ci ils ne s’y sont pas pris comme ils auraient dû.

Donc, peut-être y a-t-il une manière correcte de s’y prendre, une manière qui permettrait de s’assurer la collaboration des uns et des autres sans devoir les menacer de la punition.

En fait, cette manière existe. C’est une démarche qu’il suffit de suivre – avec pertinence, évidemment – et même les projets qui demandent le plus de remise en cause pourront aboutir.

Pour mieux la comprendre, prenons un contre-exemple.

Les mésaventures de Monsieur Edmond

M. Edmond a un poste de direction d’entreprise. Hélas, l’entreprise qu’il dirige essuie quelques revers, de nouveaux concurrents ont fait leur apparition, et l’avenir ne semble pas rose. M. Edmond s’est donc mis au travail. Il a cherché comment s’en sortir, a travaillé de nombreuses heures, a pris maints conseils, et finalement, il a trouvé une solution : il peut étendre son activité sur un nouveau créneau très prometteur, et ceci à moindre coût.

M. Edmond est un visionnaire, et son idée est bonne. Il s’est aperçu qu’il serait techniquement facile d’étendre l’activité sur le nouveau créneau, et que ce sera une bonne opportunité pour ses commerciaux, car ceux-ci auront de nouveaux produits complémentaires à proposer à leurs clients. Comme l’entreprise n’est pas encore trop touchée par les revers essuyés, il peut facilement investir sur le nouveau secteur, et même faire de la publicité.

M. Edmond, lors d’une grande réunion avec le personnel annonce que dans 3 mois l’entreprise proposera de nouveaux produits et services, et demande instamment à chacun de se mettre sur ce nouveau créneau.

Hélas, au fur et à mesure des mois, il s’aperçoit que sa stratégie si bien pensée n’est pas suivie par tous. Les commerciaux préfèrent continuer à vendre ce qu’ils avaient vendu pendant des années, plutôt que de vendre les nouveaux produits qui leur demandent un plus gros effort de compréhension. Les ventes chutent lentement, mais inexorablement. La pression monte, car les marges diminuent. Certains commerciaux préfèrent partir à la concurrence. Le changement vers le nouveau créneau ne s’est pas opéré.

Où est donc le problème ?

M. Edmond a-t-il mal réfléchi ? Sa stratégie était-elle mauvaise ? Certainement pas. Il avait en effet trouvé une bonne voie de sortie.

Les commerciaux sont-ils stupides, uniquement intéressés à leur chiffre d’affaires et pas au futur de l’entreprise ? Peut-être est-ce partiellement vrai, mais ce n’est pas la véritable explication, et en tout cas, penser cela n’amène pas à une solution.

Résumons la situation : L’entreprise a un problème. M. Edmond trouve la solution au problème. Or la solution n’est pas suivie. M. Edmond se décourage, et il pense que personne ne le comprend et que les commerciaux ne sont pas conscients des risques que l’entreprise coure maintenant.

Eh bien, M. Edmond, vous avez probablement raison, mais posons-nous quelques questions simples : qu’avez-vous mis en œuvre pour vous faire comprendre ? Qu’avez-vous mis en place pour que les gens soient réellement conscients des risques encourus par l’entreprise ? Pensez-vous que, parce que vous, vous avez vu le problème et sa solution vos collaborateurs les ont aussi vus ? Après tout, cela vous a pris des semaines, voire des mois de réflexion pour déterminer votre stratégie. Et vous pensez qu’en un discours de 15 minutes, tout le monde va avoir compris la situation avec la même intensité, la même clarté et la même volonté que vous, et que tout le monde va vous suivre comme un seul homme ?

M. Edmond, vous devriez rapidement étudier, comprendre et mettre en place le management du changement dans votre entreprise !

Notre prochaine lettre abordera la démarche liée au management du changement et chacune des autres lettres permettra de détailler chacune des étapes.